惊喜需求，恰恰相反，满足程度低或不满足，也不会不满意，满足程度高则会非常满意，如员工特卖、免费福利之类的活动。
期望需求则介于基本需求和惊喜需求之间，需求满足程度与满意度关联性不大。但如果需求满足了，那满足程度与满意度呈现指数级的正相关。餐厅服务就是一个标准的期望需求，有或没有对员工的满意度有一定影响，但做得好与不好，对满意度影响非常大。
那么如何管理针对需求的预期呢？可以采取以下几个策略。
1.采用分级服务标准
（1）分别针对基本需求、期望需求和惊喜需求，推出相对应的基础服务标准、期望服务标准和惊喜服务标准，以满足员工不同层面的需求。
（2）对于员工期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求的服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止员工产生过高的心理预期。
2.采用分级服务承诺的办法
（1）基本需求层次上的服务。统一提供标准并给出明确承诺、服务范围及服务流程，并通过OA、内部沟通工具等宣传手段让员工了解相关信息，以便让员工期望趋向合理化。比如，关于差旅服务，我们就可以公布相关订票、退改签流程、指引及行政部能提供的帮助，并大力宣传，这样就能有效避免产生“行政不人性化”“行政不作为”之类的投诉了。