投诉管理的最后一步是发现和修复系统故障，这是个基础性的问题。正如第三章强调的，除了要使观众投诉方便之外，还需要开展定期的观众调查来确定观众满意度并且获得提升建议。在满意度调查中，询问观众是否愿意将本中心推荐给朋友来参观，是一个测度观众满意度的好指标。另一个方式是进行“神秘顾客”评估：招募一个员工都不认识的神秘评估人来参观中心，填写标准化的问卷来评价这次参观体验。
此外，一个好的管理者要定期地在中心参观走动，亲身体验展品并且和员工以及观众进行交谈。尤里卡儿童博物馆的办公室的位置设置就是为了促进员工在展厅多走动的，只有穿过展览区才能到达自己的办公桌。一个活跃在展览区的管理者不仅对导致观众投诉的系统故障更加明晰，而且更容易受到员工的尊重和信任，从而在自己的岗位上更能发现任何潜在的人力资源管理问题。
结论
动手型中心建立一套行之有效的运营管理方法是为了持续地保持高质量的服务，从而达成其教育目标，又要确保服务标准需保持在机构能承受的经济和其他资源能力范围内。因为口碑对旅游景点来说是非常重要的宣传方式，所以服务的一致性对于动手型博物馆或科技中心的有效管理至关重要。这要求对于每个观众而言他的用户体验是不变的，不管是在繁忙的银行假日（在英国指法定假日）的高峰时期，还是在12月星期五下午关门前的一小时都得保持服务质量。事实上，这两个极端条件是事故更易发生的时间段。前者，资源被利用到达临界值的程度：场地设备满负荷运营，这时候动手型展品最容易出故障，这也是接到投诉最多的时候。相反地，在较为不繁忙的时刻，这是缩减人员和其他资源的好时机，在这些情况下提供综合的旅游服务是困难的。员工是任何服务提供中至关重要的部分。考虑到动手型学习过程中人力因素的重要性以及训练有素的员工解决任何运营问题的能力，高标准的人力资源管理对于有效的管理动手型博物馆或科学中心是必要的。这将在下一章中详细讨论。